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【保安服务】保安服务人员必备意识

来源:/news/31.html发布时间:2017-06-06

保安人员的工作性质及内容: 

1、忠于职守、竭诚服务: 保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客 户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情 地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全 心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 

2、不畏艰险、文明执勤: 保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要 具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与 违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人, 依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。 

七大基本服务意识: 

(一) 、如何理解“顾客至上” 

1、 顾客是我们的衣食父母 

2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 

3、 服务基本依据是顾客的需求 

4、 不要被社会上的陋习所同化 

5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐 

6、 在任何情况下都不与顾客争吵 

(二) 、如何理解“顾客永远是对的” 

1、 充分理解顾客的需求 

2、 充分理解顾客的想法和心态 

3、 充分理解顾客的误会 

4、 充分理解顾客的过错 

(三) 、100-1=0 的服务质量公式 其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客 的不满。 

(四) 什么是优质服务 、 优质服务=规范服务+超常服务 

(五) 、对待投诉的态度 不害怕,并主动地去寻找投诉 

(六) 、如何处理投诉 

1、 认真听取意见 

2、 保持冷静 

3、 表示同情 

4、 给予关心 

5、 不转移目标 

6、 记录要点 

7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 

8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 

(七) 、服务不满意的计算公式:1:326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意) ,就会间接导致 326 人对该企业的不满意。

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