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浅谈保安服务行业应该具有的理念

来源:/news/39.html发布时间:2017-06-22

30年来,随着改革开放的不断推进,保安行业发生了巨大变化,保安服务市场日趋活跃,国有、民营和股份制保安企业交相辉映,保安行业集约化、专业化发展加快;在巩固扩大人防、押运服务基础上,报警运营、安全检查、随身护卫、安全咨询等新型高端服务也迅速发展;保安行业境内外交流不断扩大,部分保安服务企业走出国门…..从这些变化中,我们可以直观的发现,从《保安服务管理条例》实施以来,保安行业已进入快速发展的新时期。
行业的发展,需要建立与之相适应的文化,行业的壮大,依托文化软实力的支撑,这已是不争的事实。文化是一种精神价值和生活方式,它通过积累和引导,创建集体人格。那么,怎样来理解保安行业的集体人格呢?首先要厘清行业文化的基本结构。
行业文化通常是由行业的理念文化、制度文化、行为文化和物质文化等四个层次所构成。其中行业理念文化是}旨行业在长期的生产经营过程中形成的文化观念和精神成果,是一种深层次的文化现象,在整个行业文化系统中,它处于核心的地位。对理念文化再作一下细分化,它通常包括行业的使命、愿景、精神、价值观、伦理道德、作风等内容,是行业意识形态的总和。下面笔者试图就保安理念文化中的保安行业精神谈一点肤浅的认识。
保安行业精神,也就是保安行业的集体人格,首先应该包括“忠诚、宽容、服务和职业化”的元素。
以决策和执行为标准的忠诚
忠诚,广义上指对所发誓效忠的对象真心诚意、尽心尽力,没有二心。忠诚是一种世界观和信仰,通过守信和服从表达自己的世界观和信仰。中华文化信奉的伦理观是忠、孝、仁、义、信。爱在父子两代人之间是以孝来体现的。继而推广到国家,对国家的爱就叫忠,就是忠诚。当然保安行业也不例外。在当前保安业大发展时期,我们需要保安从业人员、保安服务企业忠诚于自己的事业。
鲍威尔对忠诚的理解,能给我们很多启示。科林·卢瑟·鲍威尔(ColinLutherPowell)是美国第一个黑人国务卿,同时也是最年轻的参谋长联席会议主席。他在《鲍威尔的领导秘诀》一书中谈到,当我们争论一个问题时,忠诚意味着你把真实想法告诉我,不管你认为我是否喜欢它,意见是否一致。一旦作出了决定,争论终止,忠诚意味着按照决定去执行,就像执行自己的决定一样。
这样就把忠诚问题划分为决策和执行两个阶段。在决策阶段,下属最大的忠诚是提供情况和观点,而不应该顾及上司的喜欢与否。如果非要与上司意见一致,那肯定是有原因的。要么有恐于上司的权威,要么是等着看上司的笑话。无论哪种情况,都不能算是忠诚。不惧上司的权威,即使一时被看成是一种冒犯,但事情的结果终会证明你的忠诚。后一种纯粹是一种虚伪的忠诚。但是到了第二阶段,一旦决定作出,作为下属就要义无反顾地执行。良好的执行可以弥补决策过程的不完美;相反一个完美的决策,蹩脚的执行反而会使结果变得更坏。有种说法,60分的决策,如果遇到100分的执行,结果是60分;但是100分的决策,如果遇到30分的执行,那结果就是30分。领导决策的正确与否,在一定意义上与执行能力是联系在一起的。再好的决策,执行不力也会大打折扣。所以在执行阶段,作为一个下属,最大的忠诚就在对决策坚定不移的执行上。这样,作为领导者,鉴别忠诚与否的标准也就变得比较简单。
因此,保安服务企业在贯彻《保安服务管理条例》的精神、服从公安机关的监管、接受行业协会的指导、坚持社会效益为主上,保安从业人员在执行保安企业安保服务指令、坚守禁止性行为上,就必须体现出以决策和执行为标准的忠诚。
以公平竞争为期望值的宽容
宽容,就是豁达大度。“处人不可任己意,要悉人之情;处事不可任己见,要悉事之理。”真理有时会迟到,但决不会缺席;错误可以改正,而不应被消灭。
目前,保安行业确实面临着许许多多的挑战和危险,化解挑战和危险离不开对合法竞争的宽容。目前竞争的一大壁垒,莫过于保安行业中依然存在的“双规制”。国有的保安服务企业对市场的垄断现象是客观存在的,如果不能宽容民营保安服务企业的合法竞争,那民营保安服务企业必死无疑,进而影响的并不只是民营保安企业,而是整个保安行业的发展。
中国文化向世界展示,中华民族直到今天依然具有极大的活力,其中最主要的原因就是它崇尚宽容与和平共处。因此,民营保安企业需要政府的扶持和行业的宽容,要通过不平等的特殊政策来弥补平等的缺失,以实现结果的公平正义。
不平等指的是被区别对待而非一视同仁。实际上通过不平等来弥补平等的缺失,在教育、经济、政治等领域的法律制度和政策上都有体现。例如,我们现在的教育制度中对来自贫穷落后的地区的学生有降分录取的政策,对少数民族有加分优惠。这显然不符合分数面前人人平等原则,但是这样的政策却是实现公平必需的。理由是:由于历史的原因,这些孩子在基础教育阶段所接受的教育是低质量的,他们的起点低于接受良好基础教育的孩子,这样的教育之下所得到的考试分数明显低估了他们的实际能力,要他们参与同样程度的竞争是不公平的,因此通过加分或降分录取正是为了填平他们起点上的不平等,以达到一定的公平。
因此,保安行业的宽容应当体现在市场竞争中,真正做到以市场需求、服务质量选择保安服务企业。当然,宽容不是纵容,不能让有问题的保安企业和保安从业人员得寸进尺,把错误当成理所当然的权利。制定有针对性负面清单,有选择的、有原则的、可以实现双赢的宽容,才于国于民、于人于己都有利。
以满意和信任为目标的服务
我们的事业愿景是为了建设现代安全服务业。服务就是为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。即不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊的需要。
服务是一种形式,是服务人员与客户之间的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是客户,服务是通过人际关系而实现的;服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客户的立场,设身处地为客户着想,及时去了解客户之所需。
“优质服务”,含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足,可以理解为“规范服务+超常服务=优质服务”,在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客户感到满意,而优质服务则能使服务效率更高,效果更好。保安行业提供的服务产品具有一定特殊性,理应向社会和客户提供优质服务。这就对广大保安员的素质及保安服务企业的管理提出了更高的要求,特别强调服务质量的整体性,注重前后服务质量的高度一致性。
优质服务,要求保安员必须专业化,它是达到客户满意和信任的基础和保障。专业化是商品经济高度发达条件下的派生物,是社会化大生产的需要。它最早在工业生产领域发挥出巨大的优越性,依靠各有专长的工人、工程技术人员和管理人员,采用先进的专用设备和工艺,达到了大幅度提高劳动生产率和管理水平,快速地发展新产品,提高质量和降低成本的目的,从而牢固地占有市场。这种优越性也必然渗透到各行各业,包括服务业。就保安行业来说,就是要集中一批懂得安保服务内在规律、要求、标准、程序、目标,并有实际能力的专业人士,并培训出一大批掌握同一技能的保安人员,熟练、规范地为客户进行服务。
因此,企业对保安员进行专业化培训是十分必要和紧迫的。面对文化素质参差不齐的保安队伍,根据缺什么补什么的原则,要强调培训的针对性和实用性,按管理人员、骨干、队员等分门别类进行培训。保安培训属成人教育范畴,与学历教育不同,不能照搬普通学校的教学方法,而要从保安从业人员的实际出发,宜采用重点讲授、案例分析和现场参观相结合的教学方法。
以人性化管理为基础的职业化
现代企业的核心竞争力在于员工职业化素质的较量,员工是否具有职业化素质以及职业化程度的高低决定了企业自身的未来和发展,也决定了员工自身的未来和发展。职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事;使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。职业化又是一种管理模式。企业发展到一定规模,必须引入职业化管理模式,用标准化、流程化和信息化管理企业。越来越多的保安服务企业已经意识到:职业化是企业在全球化竞争中制胜的关键因素,提高保安服务企业职业化和保安员个人职业化的水平,是现代发展的要求。
企业内部组成部分和群体是以经济为纽带的,与以婚姻、血缘或收养的纽带联合起来的家庭群体有着本质的区别。因此,从普遍意义上考量,企业结构远没有家庭结构,即家庭成员之间的相互作用和相互关系来得牢固。提倡以企业为家庭,目的就是使得企业内部组成部分和群体具有类似婚姻、血缘关系那样的相容性和粘合力,从而提升整个企业组织架构的牢固度。要做到这一点,必须推行人性化管理。
人性化管理,就是按照人性基本属性进行管理的管理哲学。要求在整个保安行业管理过程中充分注意保安从业人员的人性要素,建立以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。具体内容包含对保安从业人员的尊重、充分的物质激励和精神激励,给保安从业人员提供各种成长与发展机会、制订生涯规划等等。

人性化管理,又与中庸之道密切相关。中华文明之所以能够成为人类几大古文明中唯一没有中断和消亡的幸存者,有很多原因,其中最重要的秘密就是“中庸之道”。“中庸之道”在一次次巨大的灾难中起了关键的缓冲作用、阻爆作用和疗伤作用,既保全了自己,又维护了世界,是对世界文明作出极为重要的贡献。因此,没有原则利害冲突的企业组成部分和群体之间,为了和谐的“家庭化”而在管理过程中走走中庸之道不啻为上策。

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